Fennia halusi viedä uuden brändinsä ja äänensävynsä asiakkaiden arkeen. Samalla juridisista dokumenteista haluttiin tehdä ymmärrettäviä ja palveluista asiakkaille mahdollisimman sujuvia.

Haaste

Fennia asetti strategiseksi tavoitteekseen luoda alansa parhaan asiakaskokemuksen.  Yhtiön tavoitteena oli viedä uusi brändi ja äänensävy asiakkaiden arkeen. Samalla fennialaiset halusivat tehdä juridisista dokumenteista ymmärrettäviä ja palveluista asiakkaille mahdollisimman sujuvia.  

Ratkaisu

Fennia pilotoi kanssamme legal design -lähestymistapaa eli oikeusmuotoilua. Piloteissa tiimimme ja Fennian asiantuntijat tuottivat konkreettisia esimerkkejä asiakaslähtöisestä ja brändin mukaisesta viestinnästä sekä vahvistivat asiantuntijoiden välistä yhteistyötä.

Pilottikohteiksi valittiin uudistuvan Fennia-Henkiturvan esite ja yleisimpiä korvauspäätöksiä. Kehittämisen painopiste oli asiakaskokemukselle kriittisen viestinnän muotoilussa, uuden brändin käytäntöön viemisessä erityisesti digitaalisissa kohtaamispisteissä ja Fennian oman asiantuntemuksen sekä vakuutusalan juridisen syväosaamisen hyödyntämisessä.

Tulokset

Tiivistimme pilottiprojektien opeista Fennialle uudet sisäiset toimintamallit ja ohjeistukset skaalattavaksi muihin vakuutuslajeihin. Lisäksi muotoilimme moniammatilliseen yhteistyöhön, asiakaslähtöiseen kehittämiseen ja legal design -ohjeistoon perustuvan mallin koko organisaation legal design -tekemiselle.

Piloteissa syntyi uudet, brändin mukaiset digitaaliset esitteet, skaalattavat työkalut ja organisaation laajuiset suuntaviivat legal design -tekemiselle.

“Kaiun vahva osaaminen viestinnän palvelumuotoilusta teki yhteistyöstä sujuvaa ja toimivaa. Pilotit hyödynsivät sekä Fennian että Kaiun vahvuuksia. Tavoitteenamme oli löytää sopiva balanssi juridiikan ja asiakaslähtöisyyden yhdistämiseksi. Yhdessä onnistuimme tässä ”, summaa Fennian asiakaskokemuspäällikkö Liisa Karhi.